A kelet-közép-európai ügyfelek mindinkább a digitális szolgáltatásokat veszik igénybe, de továbbra is rendszeresen keresik fel a bankfiókokat, hogy a tanácsadókkal személyesen beszéljenek – a „digitális és fiók” megközelítés a jelek szerint általánossá vált a térségben. Az IMAS International az Erste Csoport számára végzett felmérése szerint egy év alatt tízből több mint kilenc ügyfél gyakrabban látogat el bankfiókba, mint az orvoshoz. A fiókokat mindenféle életkorú ügyfél rendszeresen felkeresi, bár a csak digitális platformokat választó ügyfelek aránya egyre nő, hiszen a mobilbankolás mind népszerűbb a fiatalok körében. Az ügyfelek nem csak azért mennek a fiókba, hogy készpénzt vegyenek fel az automatából: a térség számos országában igény mutatkozik a személyes ügyintézésre is.

„Kelet-Közép-Európában az emberek a jelek szerint azt szeretik, ha a fizikai és digitális csatornák kombinációjában juthatnak hozzá a banki szolgáltatásokhoz, miközben a digitális bankolás is egyre népszerűbb, ma már sokan csak ezt a csatornát használják napi pénzügyeik intézésre. Egyvalami tehát nem változik: az ügyfelek értékelik a személyes segítséget, a személyre szabott tanácsadást, amit fiókjainkban kaphatnak” – közölte Peter Bosek, az Erste Group Bank AG lakossági üzletágért felelős igazgatósági tagja. – „A George nevű digitális banki platformunknak, a hét kelet-közép-európai országban összesen 2500 fiókot számláló hálózatunknak, és annak a megközelítésünknek köszönhetően, hogy ügyfeleinknek mindig a legjobbat nyújtsuk, az Erste ideális helyzetben van ahhoz, hogy megfeleljen ügyfelei elvárásainak, miközben bankolási igényeik és szokásaik folyamatosan fejlődnek.”

A fióki és digitális banki szolgáltatásokat egyszerre igénybe vevők jelentik az ügyfelek legnagyobb csoportját a felmérésben szereplő hét ország közül ötben. Ez leginkább Ausztriában és Csehországban jellemző, itt ugyanis a tízből hat válaszadó az elmúlt hat hónap során fő bankjuk digitális és fióki szolgáltatásait is igénybe vette (ez utóbbi esetbe a fióki ATM-használat nem számít bele). Romániában a válaszadók több mint fele, Magyarországon és Szlovákiában pedig tízből mintegy négyen választották ezt a megközelítést. A „digitális és fióki” a leggyorsabban bővülő megközelítés még azon a két piacon is, Szerbiában és Horvátországban, ahol a kizárólag a fióki szolgáltatásokat igénybe vevők jelentik a legnagyobb ügyfélcsoportot.

A „digitális és fiók megközelítés” terjedése leginkább a fiatalabb korosztálynak tulajdonítható. Mind a hét piacon, ahol a felmérés készült, a digitális és fióki szolgáltatásokat vegyesen használó ügyfelek jelentették a legnagyobb csoportot a 15 és 29 év közötti banki ügyfelek körében. Ausztriában tízből közel hét fiatal banki ügyfél ezt a megközelítést követi. Még Magyarországon is a fiatal válaszadók közel felét képviselik, pedig ebben az országban a legalacsonyabb ennek a megközelítésnek a részaránya az adott korcsoportban. A kelet-közép-európai országok zömében a középkorú (30-59 évesek) ügyfelek között is azok vannak a legtöbben, akik a digitális és fióki szolgáltatásokat egyaránt igénybe veszik. Ugyanakkor ennek a csoportnak a részaránya némileg kisebb, mint a fiatalabb ügyfelek esetében, a magyarországi 38 százaléktól az ausztriai és csehországi 64 százalékig terjed.

A vizsgált hat hónapos időtartam alatt a „digitális és fiók” megközelítést alkalmazó ügyfelek nagyobb számban vették fel a kapcsolatot a fő bankjukkal minden országban, mint a kizárólag digitálisan bankolók, és természetesen nagyságrendekkel többször, mint azok, akik csak a fiókban intézték pénzügyeiket